Evaluarea complexă şi corectă a cererilor şi a nivelului de satisfacţie al clienţilor sau beneficiarilor furnizează informaţii importante organizaţiilor atât în ceea ce priveşte atingerea obiectivelor planificate, şi anume: necesitatea de a pune în aplicare unele acţiuni de îmbunătăţire, preventive sau corective,cât şi informarea cu privire la progresele făcute. Acest articol se axează asupra unui posibil sistem de gestionare a reclamaţiilor şi al unei strategii de îmbunătăţire a calităţii, cu ajutorul clienţilor şi al altor persoane care sunt interesate de acest lucru.

The complex and correct evaluation of the requests and of the clients’ or beneficiaries’ level of satisfaction provides important information to the organizations, regarding both the extent in which the planned objectives have been attained, that is: the need of implementing some improving, preventive or corrective actions and information regarding the progress that has been made. This work focuses on a possible system of managing complaints and on underlying a strategy of improving quality with the help of the clients and of the other persons whom are interested in this.